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菜鳥上線感謝功能 以獎代懲推動服務升級

作者: 梅亞東   2018年11月7日 06:00

11月7日消息，菜鳥網絡的“快遞員星計劃”已經于近期正式上線了感謝快遞員功能，用戶在物流詳情就可以向快遞員表達謝意。

在5月份的2018全球智慧物流峰會上，菜鳥就攜手眾快遞公司推出了“快遞員星計劃”，該計劃由星等級、星激勵和星賦能組成，為300萬快遞員統一服務標準，統一激勵與技術賦能。當前，其已在圓通、申通、中通、百世快遞、韻達、德邦快遞和天天等國內主要快遞公司上線。

據悉，用戶可以通過淘寶、天貓、菜鳥裹裹等手機應用的物流詳情，對服務進行匿名評價，而這些點評則將直接決定快遞員星等級，并與待遇掛鉤。菜鳥數據顯示，自用戶感謝功能上線以來，已有近萬小哥因好服務收到金額不等的感謝紅包。城市排名中，感謝最多的前十分別是：汕頭、北京、深圳、杭州、廣州、東莞、金華、上海、成都和西安。除了“快遞員星計劃”，快遞公司總部還會定期出資重獎“星級”快遞員，按月發放。其中，已有超過2萬小哥獲得了千萬元重獎。

菜鳥和眾快遞公司怎么就想起來做這件事呢，并且還如此舍得下本錢？實際上，伴隨著如今人力、物力成本等多方面的提升，物流行業已經不能再用打價格戰的方式爭取客戶了，提升服務質量，用更好的服務來回饋用戶才是關鍵之處。上個月，在多家快遞公司釋放上漲費用的信號以后，大眾普遍的反映也是“你漲價可以，但是服務質量也得同步跟上來”。

目前，快遞巨頭們也不再大打拉鋸的價格戰了，而是更多的把重心轉向了服務質量的比拼方面。百世集團方面就曾表示，提高服務質量是其今年的重要任務之一。今年3月份，該集團董事長兼首席執行官周韶寧則表示，公司已經成立了首席質量官，今年將推動業務部門從上到下解決現有的質量問題。之后，其又宣布了推出“質量未來”質量管理計劃。此外，蘇寧物流常務副總裁、天天快遞總裁姚凱也透露，今年一切的考核“質”字當先。

與此同時，國家的政策也在一步步推進。10月份，國家郵政局召開了2018年第三季度快遞服務質量提升聯席會議，通報了第三季度消費者申訴、輿情監測、郵政市場行政執法情況及典型案件，快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果以及中國消費者協會處理消費者郵政快遞業服務質量情況。并要求各經營快遞業務的企業要圍繞高質量發展，推動服務質量不斷提高，提升人民群眾用郵體驗。

而為了響應國家的號召，許多省市級地方郵政部門也開始定期公布郵政業消費者申訴情況，把快遞企業服務明明白白的公諸于眾，讓消費者擁有更大的話語權。此外，在今年年初，在國家郵政局公布的2018年郵政業更貼近民生的七件實事中，其中還有一項就是加強快遞員權益保護，推進快遞員關愛工程，遏制“以罰代管”行為。

值得一提的是，菜鳥此次推出的服務看起來確實是將主導權交給了客戶，讓消費者的評價起到了一個監管的作用。但是在如今“買評”橫行的時代，評價的公正性還尚待商榷，菜鳥也應推出一個更完善的機制，來健全服務系統。

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